許多企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大及業(yè)務(wù)模式的增多，產(chǎn)品在市場的影響力逐步增長，致電咨詢購買、批發(fā)及加盟的電話數(shù)量大幅增漲，客戶電話打不進(jìn)，占線現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致錯失訂單、客服對外服務(wù)質(zhì)量層次不齊，客戶流失量大，龐大的咨詢電話數(shù)量讓許多企業(yè)苦樂參半，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)(以下簡稱電商)遇到如下問題：

　　1)電商一般會采用單一號碼進(jìn)行統(tǒng)一的咨詢、訂單處理、投訴處理等操作，當(dāng)大量用戶同時打入電話時，不可避免的出現(xiàn)占線問題，直接影響電商工作效率。

　　2)部分電商業(yè)務(wù)相對比較多，公司流程比較復(fù)雜，沒有好的工具來統(tǒng)一分配管理。

　　3)客戶聯(lián)系方式過多，電話的進(jìn)線率無法統(tǒng)計，導(dǎo)致電話線索無法管理，不利于客戶信息的存儲與查詢。

　　4)客戶咨詢與投訴的信息存在丟失的可能性，造成電商的訂單損失，也使客戶滿意度降低。

　　5)海量的電子商務(wù)信息使得人工信息查找效率低，信息安全性低。

　　6)電商與客戶間大量的呼入呼出需要花費大量的電話資費與精力。

　　7)員工流失帶走客戶資源。

　　8)電子商務(wù)行業(yè)競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，但缺乏核心競爭性產(chǎn)品，特別在客戶滿意度、老客戶保有、訂單處理等方面缺乏自動化管理系統(tǒng)。

　　電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案：

　　云信通托管型呼叫中心可以通過統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)號碼，清晰的IVR語音，提升客戶感知體驗;通過與網(wǎng)上商城或會員管理系統(tǒng)對接，提升老客戶的體驗;通過自定義工作流，將流程貫穿咨詢、訂購、配送、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)，提升運營效率。

　　使用云信通電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案可實現(xiàn)以下幾大效果：

　　精準(zhǔn)的市場分析：云信通托管型呼叫中心通過媒體號碼識別、客戶呼入詢問、訂單受理等不同的方式記錄分析所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)評估市場推廣的效果。

　　業(yè)績管理：對于一些呼入訂單類企業(yè)，“呼入電話如何分配?”這個問題直接影響到座席人員的業(yè)績收入，所以通過呼叫中心系統(tǒng)平均分配呼入話務(wù)量變得至關(guān)重要。通過呼叫中心平均分配話務(wù)量也可幫助企業(yè)考核坐席人員的總體業(yè)績和訂單轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，選拔優(yōu)秀的電話銷售人員。

　　主動營銷：對于積累了大量客戶資料的電子商務(wù)企業(yè)，需要通過主動營銷的方式創(chuàng)造更多的客戶購買。企業(yè)可以通過云信通托管型呼叫中心的數(shù)據(jù)對客戶的呼入行為和購買行為等進(jìn)行分析，評估客戶的購買能力和興趣產(chǎn)品，從而進(jìn)行主動的外呼、短信等方式的營銷。

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